Incidencia del sistema de filas en el nivel de satisfacci?n de los clientes y usuarios del Banco Davivienda Sede la Plata - Huila

 

Authors

Mart?nez Falla, Luis Eduardo

Format

MasterThesis

Status

publishedVersion

Description

89 p.
En esta investigaci?n se realiza un estudio descriptivo, que busca determinar la incidencia del sistema de filas en el nivel de satisfacci?n de los clientes y usuarios del BANCO DAVIVIENDA SEDE LA PLATA H. Se tuvo en cuenta una poblaci?n de 200 personas, por medio de una entrevista semi-estructurada y un estudio de calidad realizado por nuestra direcci?n general en el 2014. Mediante an?lisis descriptivo, fundamentado en los atributos de ser un Banco, sencillo, amigable y confiable, que tiene sus propio indicadores de calidad y satisfacci?n. Los datos analizados sugieren que los usuarios, se encuentran inconformes con la implantaci?n de la fila preferencial, porque la consideran discriminatoria y que vulnera el derecho a la igualdad, lo cual incide directamente sobre el nivel de satisfacci?n, afecta el valor de fidelidad y el prestigio de la sucursal.
In this research a descriptive study is carried out, which seeks to determine the incidence of the row system in the level of satisfaction of the clients and users of the BANCO DAVIVIENDA SEDE LA PLATA H. A population of 200 people was taken into account, by means of a semi-structured interview and a quality study conducted by our general management in 2014. Through descriptive analysis, based on the attributes of being a Bank, simple, friendly and reliable, which has its own indicators of quality and satisfaction. The analyzed data suggest that users are dissatisfied with the implementation of the preferential row, because they consider it discriminatory and that it violates the right to equality, which directly affects the level of satisfaction, affects the value of loyalty and prestige of the branch.

Publication Year

2019

Language

spa

Topic

Trabajo de grado-Maestr?a
Sistema de filas
Sencillo
Servidor
Fila preferencia
Cliente
Colombia
Administraci?n de negocios

Repository

RI de la Universidad Metropolitana de Educación, Ciencia y Tecnología

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http://repositorio.umecit.edu.pa/handle/001/2344

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openAccess

License

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